تلقي الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 299776 شكوى وفقا لتقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2024 وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 94٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.
ويعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات. في إطار الحرص على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري
ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق:
– مركز الاتصال (١٥٥)
– تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA
– موقع الجهاز على الانترنت
– البريد الإلكتروني
– تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).
تم تلقي 80% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و8% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال واتس اب، و5% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
تم تلقي 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 4134 شكوى خلال عام 2024.
وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%.
وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.9 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 58% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 22% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 20% رفض الاستبدال.
وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية للتوزيع 2.4 يوم، رؤية 2.5 يوم، I2 2.8 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
وسجلت الشكاوى نحو130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%
وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 115 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك.
بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%.
كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.2 يوم.
• شركة فودافون:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 113 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.07 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 43% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة، و13% من محافظ الأموال.
– الدلتا: 22% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من جودة الخدمة، و18% من خدمة محافظ الأموال.
– الصعيد: 23% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و17% من محافظ الأموال، و16% من خدمة نقل الأرقام.
– الإسكندرية: 20% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و19% من جودة الخدمة، و19% من خدمة محافظ الأموال.
– القناة: 25% نسبة الشكاوى من محافظ الأموال، و23% من جودة الخدمة، و21% من الفواتير/ الرصيد.
شركة اورنج:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 169 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم، حيث تم تلقي 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اورنج بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 44% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و22% من الفواتير/ الرصيد، و9% من خدمة نقل الأرقام
– الصعيد: 40% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و23% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.
– الدلتا: 38% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من العروض التسويقية، و13% من خدمة نقل الأرقام.
– الإسكندرية: 36% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية، و10% من خدمة نقل الأرقام.
– القناة: 32% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و14% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.
شركة “إيه آند” :
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 73 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة “ايه آاند” بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 49% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و11% من خدمة محافظ الأموال.
– الصعيد: 24% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و17% من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية.
– الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و16% من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة.
– الإسكندرية: 23% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من العروض التسويقية، و17% من جودة الخدمة.
– القناة: 26% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و21% من جودة الخدمة، و13% من خدمة محافظ الأموال.
شركة وي:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 72 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم. حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 36% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و18% من جودة الخدمة، و15% من الفواتير/ الرصيد.
– الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من خدمة نقل الأرقام، و18% من الفواتير/ الرصيد.
– الصعيد: 32% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من جودة الخدمة، و18% من الفواتير/ الرصيد.
– الإسكندرية: 24% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من الفواتير/ الرصيد، و19% من خدمة نقل الأرقام.
– القناة: 27% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و26% من جودة الخدمة، و16% من الفواتير/ الرصيد.
شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
سجلت الشكاوى نحو 87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 29%
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 752 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك.
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%
كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.
شركة فودافون:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 982 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.1 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و32% من الدلتا، و13% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و4% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 61% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و14% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/ الرصيد.
– الدلتا: 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– الصعيد: 53% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و20% من حجز الخط بدون معرفة العميل، و14% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– الإسكندرية: 50% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و10% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– القناة: 44% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و28% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/ الرصيد.
شركة اورنج:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 2279 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم، حيث تم تلقي 39% من الشكاوى من الدلتا، و35% من القاهرة الكبرى، و15% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اورنج بالمناطق كالتالي:
– الدلتا: 67% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– القاهرة الكبرى: 60% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و13% من الفواتير/ الرصيد، و10% من حجز الخط بدون عِلم العميل.
– الصعيد: 63% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من الفواتير/ الرصيد، و8% من حجز الخط بدون عِلم العميل.
– الإسكندرية: 41% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و15% من الفواتير/ الرصيد.
– القناة: 58% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و13% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.
شركة ايه آند:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1400 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم، حيث تم تلقي 37% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و35% من الدلتا، و14% من الصعيد، و10% من الإسكندرية، و4% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اتصالات بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 45% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و27% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و15% من الفواتير/ الرصيد.
– الدلتا: 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.
– الصعيد: 65% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و16% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و11% من الفواتير/ الرصيد.
– الإسكندرية: 55% نسبة الشكاوى من حجز الخط بدون عِلم العميل، و27% من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد.
– القناة: 46% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و29% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و13% من الفواتير/ الرصيد.
شركة وي:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 618 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.44 يوم، حيث تم تلقي 41% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و19% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و2% من القناة.
توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 80% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و8% من الفواتير/ الرصيد، و2% من خدمة العملاء.
– الدلتا: 85% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/ الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– الصعيد: 88% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/ الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– الإسكندرية: 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد، و2% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.
– القناة: 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/ الرصيد، و2% من خدمة العملاء.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:
سجلت الشكاوى نحو 78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26%
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 591 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 87%
كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.6 يوم
وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 46% القاهرة الكبرى، 27% الدلتا، 18% الصعيد، 6% الإسكندرية، 3% القناة.
توزيع نسبة الشكاوى بالمناطق كالتالي:
– القاهرة الكبرى: 74% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و22% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من الفواتير/ الرصيد.
– الدلتا: 72% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و23% من تأخر توصيل الخدمة، و1% من خدمة العملاء
– الصعيد: 79% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و18% من تأخر توصيل الخدمة، و1% من الفواتير/ الرصيد.
– الإسكندرية: 62% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و32% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من الفواتير/ الرصيد.
– القناة: 63% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و30% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من خدمة العملاء.
المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:
سجلت المبالغ ٣٫٢ مليون جنيه تم ردهم للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2024.
وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى المطالبات غير الصحيحة بنسبه 66%
واحتلت شركة اورنج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 64% خلال عام 2024.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
– إطلاق خدمة الاتصال عبر شبكات الواي فاي لنشر وتحسين خدمات الاتصالات على مستوى الجمهورية
أطلق الجهاز خدمة الاتصال عبر الواي فاي Wi-Fi Calling بسوق الاتصالات المصري، والتي تتيح إجراء المكالمات الصوتية بجودة عالية ونقاء للصوت من خلال استخدام شبكة الواي فاي بالأماكن المغلقة التي يتعذر فيها إجراء المكالمات الصوتية عبر شبكة المحمول، مثل المباني والأبراج شاهقة الارتفاع.
ويُمكن الحصول على هذه الخدمة بسهولة ويسر دون تحمُل المستخدم لأي رسوم إضافية. وتأتي هذه الخدمة الجديدة ضمن جهود الجهاز المستمرة لتطوير البنية التحتية الرقمية وتعزيز خدمات الاتصالات بما يلبي احتياجات المواطنين.
-توقيع بروتوكول تعاون مُشترَك مع جهاز حماية المستهلك بشأن تعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات
وقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بروتوكولًا للتعاون المُشترَك مع جهاز حماية المستهلك لتعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي الاتصالات، حيث تضمن إطلاق منصة رقمية مشتركة للشكاوى المُتعلقة بخدمات الاتصالات، وتفعيل آلية عمل مميكنة لتسهيل عملية تداول البيانات الخاصة بالشكاوى، وتأسيس قاعدة بيانات لشكاوى خدمات الاتصالات الواردة إلى جهاز حماية المستهلك ومنظومة رقمية لتسجيل الشكاوى.
– إقرار القواعد التنظيمية الخاصة باستخدام خطوط المحمول في إجراء المكالمات الترويجية والتجارية.
أقر الجهاز القواعد التنظيمية الخاصة باستخدام خطوط المحمول في إجراء المكالمات الترويجية والتجارية، حيث ألزم الجهاز الراغبين في إجراء هذه المكالمات بتسجيل بياناتهم لدى شركات المحمول العاملة بالسوق، وتفعيل خدمة المكالمات الترويجية بما يضمن تقديم الخدمة بشكلٍ شرعي وقانوني دون الإخلال بخصوصية المواطنين أو إزعاجهم، واستقبل الجهاز أكثر من 37 ألف شكوى تتعلق بالمكالمات الإزعاجية، كما قام بالتنبيه على 16 مليون مكالمة إزعاجية من خلال رسالة NTRA Alert.
– توقيع شركات المحمول على آليات جزاءات الجودة بهدف تحسين ورفع مستوى جودة خدمات الاتصالات.
أقر الجهاز آليات جديدة لجزاءات الجودة، وقعت عليها شركات المحمول الأربع العاملة بالسوق المصري، وذلك بهدف تحسين ورفع مستوى جودة خدمات الاتصالات، حيث ستقوم الشركات في حالة مخالفتها لمعايير الجودة ومستويات أداء الخدمة المحددة بالتراخيص الممنوحة لها والمقررة من الجهاز، باستخدام ضِعف قيمة الجزاءات المالية المقررة عليها، وتحت إشراف الجهاز، في تحسين التغطية والجودة لخدمات المحمول وتغطية مناطق جغرافية يحددها الجهاز وذلك خلال فترة زمنية وجيزة.
– 89 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية.
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 89 مليون عملية استعلام / إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، …)، منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون عِلمهم أو رغبتهم.
