أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الثاني من عام 2025. يسلط التقرير الضوء على أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، وأجهزة الهاتف المحمول، بالإضافة إلى نسب وسرعة استجابة مقدمي الخدمات بعد تصعيد الشكاوى إلى الجهاز.
يتلقى الجهاز الشكاوى عبر قنوات متعددة ومتطورة، تشمل مركز الاتصال الموحد (155)، وتطبيق الهاتف المحمول «My NTRA»، وموقع الجهاز الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية عبر واتس آب.
وقد أسفرت هذه القنوات عن تلقي 139,405 شكاوى خلال الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2025. بلغت نسبة استجابة المشغلين لهذه الشكاوى 97%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم فقط، مما يعكس تحسنًا ملحوظًا في كفاءة التعامل مع شكاوى المستخدمين.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
تم تصعيد إجمالي 139,405 شكاوى إلى الجهاز، وجاء توزيعها كالتالي:
خدمات الهاتف المحمول: 64,099 شكوى بنسبة 46%
خدمات الإنترنت الثابت: 45,114 شكوى بنسبة 32%
خدمات الهاتف الثابت: 27,210 شكاوى بنسبة 20%
أجهزة الهاتف المحمول: 2,982 شكوى بنسبة 2%
أما من حيث قنوات التلقي، فقد جاءت:
88% عبر مركز الاتصال (155)
4% عبر موقع الجهاز
3% عبر واتس آب
4% عبر تطبيق My NTRA
1% عبر منصات التواصل الاجتماعي
أولاً: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي الشكاوى المتصعدة من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2,982 شكوى. حققت نسبة استجابة كاملة بلغت 100%، بمتوسط زمن استجابة 2.7 يوم.
وتصدرت أنواع الشكاوى الرئيسية:
مشكلات الصيانة: 56%
رفض الاستبدال: 30%
التظلم من الفحص الفني: 14%
أما متوسط وقت حل الشكوى حسب الوكلاء، فقد جاء كالتالي:
رؤية: 5.4 يوم
I2: 5.1 يوم
راية للتوزيع: 4.7 يوم
سكاي: 4.6 يوم
صافي: 4.0 يوم (الأفضل)
ثانيًا: شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بعد التصعيد 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.
أداء الشركات:
فودافون: 49 شكوى/100 ألف مشترك – استجابة 97% – زمن 0.15 يوم
أورنج: 62 شكوى/100 ألف مشترك – استجابة 95% – زمن 0.41 يوم
إي آند: 46 شكوى/100 ألف مشترك – استجابة 96% – زمن 0.10 يوم (الأسرع)
وي: 51 شكوى/100 ألف مشترك – استجابة 98% – زمن 0.33 يوم
ثالثًا: شكاوى خدمات الإنترنت الثابت
سجل معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم.
أداء الشركات:
فودافون: 753 شكوى/100 ألف – استجابة 100% – زمن 0.02 يوم
أورنج: 1,452 شكوى/100 ألف – استجابة 97% – زمن 0.05 يوم
إي آند: 1,286 شكوى/100 ألف – استجابة 100% – زمن 0.02 يوم
وي: 198 شكوى/100 ألف – استجابة 98% – زمن 1.7 يوم
رابعًا: شكاوى خدمات الهاتف الثابت
بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.
