تسبب حريق مبنى سنترال رمسيس، أحد أهم مراكز الاتصالات في البلاد، يوم الإثنين 7 يوليو 2025 في اضطرابات واسعة النطاق في خدمات الاتصالات والإنترنت، وأثر بشكل كبير على عملاء شركات الاتصالات، بما في ذلك فودافون مصر.
ورغم الجهود المبذولة لاستعادة الخدمات، فقد برزت عدة مشاهد سلبية في تعامل شركة فودافون مع هذه الأزمة، أثارت استياء العملاء وألقت الضوء على ضعف إدارة الأزمات في الشركة.
ميجا نيوز في هذا التقرير، نستعرض ستة مشاهد سلبية لتعامل فودافون مع تداعيات الحريق.
1ـ تأخر استعادة الخدمات مقارنة بالمنافسين
أفادت تقارير من مستخدمين عبر منصات التواصل الاجتماعي أن خدمات فودافون، خاصة الإنترنت الأرضي، ظلت معطلة لمدة تصل إلى ثلاثة أيام في بعض المناطق، بينما تمكنت شركات أخرى مثل “وي” و”إي آند” من استعادة خدماتها خلال 12 ساعة فقط.
أحد العملاء عبر عن استيائه قائلاً: “شركة فودافون المصنفة الأولى عالميًا، والإنترنت مقطوع منذ حريق سنترال رمسيس”، مشيرًا إلى تفكيره في تغيير مزود الخدمة. هذا التأخير أثار تساؤلات حول كفاءة خطط الطوارئ لدى فودافون.
2ـ غياب التواصل الشفاف مع العملاء
على الرغم من إعلان فودافون عن تقديم تعويضات للعملاء المتضررين، إلا أن الشركة لم توفر تفاصيل واضحة حول طبيعة هذه التعويضات أو آلية تطبيقها. كما لم تصدر بيانات دورية توضح حالة الخدمات أو الجدول الزمني لاستعادتها، مما زاد من إحباط العملاء.
هذا النقص في الشفافية جعل العديد من المستخدمين يعتمدون على وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن شكاواهم بدلاً من الحصول على إجابات مباشرة من الشركة.
3 ـ تأثير الاضطرابات على المعاملات المالية
تسبب انقطاع خدمات فودافون في تعطيل المعاملات المالية الإلكترونية، حيث واجه العملاء صعوبات في استخدام بطاقات الائتمان والخصم عبر الإنترنت، فضلاً عن مشكلات في ماكينات الصراف الآلي.
أحد المستخدمين وصف الوضع بأنه “مهزلة”، مشيرًا إلى أن خدمات الإنترنت عبر شبكة فودافون كانت غير متاحة تمامًا في بعض المناطق، مما أعاق إتمام المعاملات المالية اليومية. هذا الوضع أثر بشكل خاص على الأفراد والشركات التي تعتمد على الخدمات الرقمية.
4ـ ضعف استجابة خدمة العملاء
تلقت فودافون انتقادات حادة بسبب بطء استجابة خدمة العملاء للشكاوى المتعلقة بالحريق. أفاد عملاء أنهم واجهوا صعوبات في التواصل مع ممثلي الشركة، سواء عبر الهاتف أو من خلال القنوات الرقمية. هذا الضعف في الاستجابة زاد من شعور العملاء بالإهمال، خاصة في ظل الأزمة التي أثرت على ملايين المستخدمين في القاهرة الكبرى.
5ـ عدم الكفاءة في تفعيل خطط الطوارئ
على الرغم من إعلان فودافون عن إعادة توجيه حركة الشبكة إلى مراكز تبديل بديلة مثل العبور والحصري، إلا أن الخدمات استمرت في التذبذب، حيث أبلغ المستخدمون عن ضعف جودة المكالمات وبطء سرعات الإنترنت. يشير هذا إلى قصور محتمل في خطط الطوارئ لدى الشركة، خاصة وأنها واحدة من أكبر مزودي الخدمات في مصر، مما يتطلب قدرة أكبر على التعامل مع الأزمات.
6ـ ردود فعل المستخدمين وفقدان الثقة
أثارت الأزمة موجة من الغضب على منصات التواصل الاجتماعي، حيث وصف المستخدمون تعامل فودافون بأنه “غير احترافي”، مطالبين بتحسين البنية التحتية وإدارة الأزمات.
أحد المستخدمين علق قائلاً: “مصر أكبر من شوية هواة”، معبرًا عن استيائه من استمرار انقطاع الخدمات بعد ثلاثة أيام من الحريق. هذه الردود تعكس تراجعًا في ثقة العملاء بقدرة فودافون على تقديم خدمات موثوقة في أوقات الأزمات.
